IMPLEMENTASI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SINARMAS TBK

  • corry - handayani Sekolah Tinggi Teknologi Nasional Jambi

Abstract

ABSTRAK


Kualitas pelayanan merupakan faktor dan akar yang sangat penting yang mampu kepuasan kepada nasabahnya.Tujuan penelitan ini adalah untuk mengetahui faktor – faktor yang menentukan service quality (servqual) terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank Sinarmas Tbk Kcp. Jambi Tebing Tinggi dan  mengetahui service quality (servqual) terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank Sinarmas Tbk Kcp. Jambi Tebing Tinggi.


          Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari observasi langsung dan kuesioner yang disebarkan langsung yang dan selanjutnya dianalisis menggunakan  uji servqual dan uji regresi linear berganda. Hasil penelitian bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh area parkir, kelengkapan fisik yang dimiliki, penampilan karyawan, fasilitas keamaan, pelayanan yang cepat kepada nasabah, pengetahuaan karyawan terhadap produk bank, perhatian pribadi kepada nasabah dalam hal pelayanan dan kepekaan karyawan untuk mengetahui minat nasabah (reality) dan untuk mengetahui service quality (servqual) terhadap kepuasaan nasabah yaitu reliability, responsiveness , assurance dan empaty sedangkan penilaian nasabah yang tidak puas yaitu tangible.

References

Bawono, Anton. 2006.Multivariate Analysis dengan SPSS. STAIN Salatiga Press, Salatiga.
Dlizah, Qismatun.2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepatuhan Syariah, Nilai Nasabah, Kepercayaan, Citra perusahaan dan Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BTN Syariah KC semarang. IAIN Salatiga
Fandy, Tjiptono. 2011.Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2.Yogyakarta :Andi
Guspul, Ahmad. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal PPKM UNSIQ I, UNSIQ Wonosobo
Kotler dan Keller. 2009.Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi 13 Jakarta : Erlangga
Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. 2008.Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1 dan 2. Erlangga:Jakarta
Supardi Nani & Tineke Wolok. 2014.Analisis Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank sinarmas. Tbk cabang gorontalo. Skripsi:Gorontalo
Sriwidodo, Untung. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Surakarta
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Andi Offset. Yogyakarta
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa, Cetakan ke 1, Kembangan Jakarta Barat : PT indeks
Wijaya, Tony. 2013. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis (Teori dan Praktek). Yogyakarta :Graha Ilmu
Yulianti, Fadma. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pada Bank Panin TBK KCP A. Yani Banjarmasin. Jurnal Spread. Banjarmasin
Published
2021-07-31
How to Cite
HANDAYANI, corry -. IMPLEMENTASI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SINARMAS TBK. Jurnal Inovator, [S.l.], v. 3, n. `1, p. 18-22, july 2021. ISSN 2615-5052. Available at: <http://ojs.politeknikjambi.ac.id/inovator/article/view/157>. Date accessed: 28 nov. 2021. doi: https://doi.org/10.37338/ji.v3i`1.157.